Klachtenregeling De Reisgenoten

Bij De Reisgenoten vinden we het belangrijk dat kinderen en ouders zich gehoord, gezien en serieus genomen voelen. Ondanks onze inzet kan het voorkomen dat je niet tevreden bent over de begeleiding, opvang, communicatie of de manier waarop je of je kind bent behandeld.

Wij vinden het belangrijk dat je dit met ons bespreekt. Een klacht zien wij niet alleen als iets vervelends, maar ook als een mogelijkheid om van te leren en onze kwaliteit van zorg te verbeteren.

Deze klachtenregeling geldt voor jeugdigen, ouders, ouders zonder gezag, voogden, pleegouders en andere wettelijk betrokkenen die gebruikmaken van de jeugdhulp van De Reisgenoten.

1. Waarover kun je een klacht indienen?

Je kunt een klacht indienen over bijvoorbeeld:

• de manier waarop jij of je kind is behandeld;
   
• de begeleiding of opvang van je kind;
   
• de communicatie met medewerkers;
   
• het niet nakomen van gemaakte afspraken;
   
• de manier waarop met de belangen of privacy van jou of je kind is omgegaan;
   
• de veiligheid binnen de opvang;
   
• een beslissing of handelen van een medewerker;
   
• de manier waarop een eerdere klacht of melding is behandeld.

Je kunt ook een klacht indienen wanneer je vindt dat er iets anders is gebeurd waardoor jij of je kind zich niet goed, veilig of serieus genomen heeft gevoeld.

2. Eerst samen bespreken

Wanneer je ergens ontevreden over bent, nodigen we je uit om dit eerst met de betrokken medewerker of de verantwoordelijke van De Reisgenoten te bespreken. Vaak kan een gesprek helpen om onduidelijkheden weg te nemen en samen tot een oplossing te komen.

Je bent echter niet verplicht om eerst een gesprek te voeren. Je kunt altijd rechtstreeks een formele klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie.

Ook een kind of jongere kan zelf aangeven dat hij of zij een klacht wil indienen. Wanneer een kind hulp nodig heeft bij het vertellen of opschrijven van een klacht, kan hierbij ondersteuning worden geboden.

3. Een formele klacht indienen

Een formele klacht kan schriftelijk of digitaal worden ingediend.

Je kunt je klacht richten aan:

De Reisgenoten
E-mail: info@dereisgenoten.nl

Vermeld, voor zover mogelijk:

• je naam en contactgegevens;
   
• de naam van het kind waarop de klacht betrekking heeft;
   
• waarover je een klacht hebt;
   
• wanneer en waar de situatie heeft plaatsgevonden;
   
• tegen wie de klacht gericht is;
   
• wat je met het indienen van de klacht wilt bereiken.

Een klacht hoeft niet juridisch of uitgebreid te worden geformuleerd. Je mag de klacht in je eigen woorden vertellen.

Wanneer je moeite hebt met het schriftelijk indienen van een klacht, kunnen wij je helpen om je klacht op papier te zetten. Je houdt daarbij zelf de regie over de inhoud van de klacht.

4. Onafhankelijke klachtencommissie

Je hebt altijd het recht om je klacht rechtstreeks door een onafhankelijke klachtencommissie te laten behandelen.

De klachtencommissie bestaat uit minimaal drie leden. De voorzitter van de klachtencommissie is onafhankelijk en is niet werkzaam bij De Reisgenoten. Ook iemand op wiens gedrag de klacht rechtstreeks betrekking heeft, neemt niet deel aan de behandeling van de klacht.

De klachtencommissie behandelt de klacht onafhankelijk en onpartijdig.

De Reisgenoten is voor de behandeling van formele klachten aangesloten bij:

Klachtenportaal Zorg
Website: www.klachtenportaalzorg.nl
E-mail: info@klachtenportaalzorg.nl
Telefoon: 0228 - 322 205

Meer informatie over het indienen van een klacht en de klachtenprocedure is te vinden op de website van Klachtenportaal Zorg.

De klachtencommissie werkt volgens een eigen klachtenreglement.

5. Behandeling van de klacht

Na ontvangst van een formele klacht wordt beoordeeld of de klacht door de klachtencommissie kan worden behandeld.

De klager en degene over wie de klacht gaat, krijgen de gelegenheid om hun kant van het verhaal mondeling of schriftelijk toe te lichten.

De klager en degene over wie de klacht gaat, mogen zich tijdens de behandeling van de klacht laten bijstaan door iemand die zij zelf kiezen. Dit kan bijvoorbeeld een familielid, cliëntondersteuner, advocaat of vertrouwenspersoon zijn.

De klachtencommissie geeft binnen de daarvoor geldende termijn een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht. Daarbij wordt aangegeven of de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is en kunnen aanbevelingen worden gedaan.

Wanneer de klachtencommissie meer tijd nodig heeft, wordt dit gemotiveerd aan de betrokkenen meegedeeld, inclusief de termijn waarbinnen het oordeel alsnog wordt gegeven.

6. Wat doet De Reisgenoten met het oordeel?

De Reisgenoten neemt klachten en de aanbevelingen van de klachtencommissie serieus.

Binnen één maand na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie informeren wij de klager en de klachtencommissie schriftelijk of en welke maatregelen De Reisgenoten naar aanleiding van het oordeel neemt.

Wanneer meer tijd nodig is, wordt dit gemotiveerd meegedeeld en wordt aangegeven binnen welke termijn een inhoudelijke reactie volgt.

Klachten worden, waar mogelijk, gebruikt om onze dienstverlening, begeleiding en organisatie verder te verbeteren.

7. Onafhankelijke vertrouwenspersoon

Kinderen, jongeren, ouders en pleegouders die te maken hebben met jeugdhulp hebben recht op ondersteuning van een onafhankelijke vertrouwenspersoon.

De onafhankelijke vertrouwenspersonen van Jeugdstem kunnen informatie, advies en ondersteuning geven bij vragen, zorgen of klachten over jeugdhulp. De ondersteuning is onafhankelijk en kosteloos. Een vertrouwenspersoon kan bijvoorbeeld helpen om een klacht te formuleren of meegaan naar een gesprek.

Je kunt zelf rechtstreeks contact opnemen met Jeugdstem. Daarvoor heb je geen toestemming van De Reisgenoten nodig.

Jeugdstem
Telefoon: 088 - 555 1000
Website: www.jeugdstem.nl

8. Ernstige of structurele situaties

Wanneer een klacht betrekking heeft op een ernstige situatie met een structureel karakter, waarbij sprake kan zijn van onverantwoorde jeugdhulp, wordt gehandeld overeenkomstig de wettelijke bepalingen van de Jeugdwet.

De klachtencommissie heeft in een dergelijke situatie de wettelijke verantwoordelijkheid om De Reisgenoten hiervan op de hoogte te stellen. Wanneer niet blijkt dat passende maatregelen worden getroffen, kan de klachtencommissie hiervan melding doen bij de met het toezicht belaste instantie.

9. Vertrouwelijkheid en privacy

Wij gaan zorgvuldig en vertrouwelijk om met informatie die in het kader van een klacht wordt verstrekt.

Persoonsgegevens en informatie over de klacht worden alleen gebruikt voor zover dit noodzakelijk is voor de behandeling van de klacht, de uitvoering van wettelijke verplichtingen en het verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening.

De betrokkenen worden geïnformeerd over de wijze waarop met hun persoonsgegevens wordt omgegaan.

10. Klacht over de gemeente

Deze klachtenregeling gaat over klachten over De Reisgenoten of medewerkers van De Reisgenoten.

Ben je het niet eens met een besluit van de gemeente over bijvoorbeeld het toekennen, weigeren of beëindigen van jeugdhulp? Dan gaat het niet om een klacht tegen De Reisgenoten. Tegen een besluit van de gemeente kan, afhankelijk van de situatie, bezwaar worden gemaakt bij de betreffende gemeente.

11. Je hoeft niet bang te zijn om een klacht in te dienen

Een klacht indienen heeft geen negatieve gevolgen voor de hulpverlening aan jou of je kind.

Wij vinden het belangrijk dat kinderen en ouders zich vrij voelen om hun zorgen, vragen en klachten uit te spreken. We gaan daarom zorgvuldig, respectvol en zonder vooringenomenheid met iedere klacht om.

12. Beschikbaarheid van deze klachtenregeling

Deze klachtenregeling is openbaar en wordt via de website van De Reisgenoten beschikbaar gesteld. De regeling wordt daarnaast bij de start van de hulpverlening onder de aandacht gebracht van jeugdigen en ouders.

Op verzoek kan een exemplaar van de klachtenregeling worden verstrekt.

De Reisgenoten
Specialistische dagopvang
E-mail: info@dereisgenoten.nl

Deze klachtenregeling is opgesteld in overeenstemming met de bepalingen over klachtrecht uit de Jeugdwet, waaronder artikel 4.2.1 en 4.2.2 Jeugdwet